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积极为消费者排忧解难 smart践行"以用户为中心"

白云鹏2023-01-06 18:02:33加关注

smart品牌全球公司CEO佟湘北在接受网通社在内的媒体采访时,表达了smart对于用户困扰的关注,详细解释了各中原因,以及后续的应对方案等措施。

导语

smart品牌驶入纯电赛道后,它的品牌调性和基因依然没有改变,新奢、科技、潮趣共创的生活方式贯彻始终。作为smart品牌焕新后推出的首款量产车,基于SEA浩瀚架构打造的全新smart精灵#1,在2022年9月开启交付后给消费者带来了可持续进化、优秀的用户体验。与此同时,一些用户也受困于smart精灵#1的交付周期问题,毕竟每一位爱车之人,都希望尽快拥抱自己的爱车。

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对此,smart 品牌全球公司CEO佟湘北在接受网通社在内的媒体采访时,表达了smart对于用户困扰的关注,详细解释了各中原因,以及后续的应对方案等,并坚定的表明smart以“用户为中心”的运营思路,不会改变。

车辆交付周期过长问题 将得到有效缓解

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(smart品牌全球公司CEO 佟湘北)

佟湘北开诚布公的表示:“我首先向用户和市场表达歉意,以‘用户为中心’的运营做得远远不够。”在他看来,一方面smart交付的表现不如用户所期待,第二方面是smart制定的销售政策在沟通和解读上不清晰不透明,很多用户有误解。

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生产方面,据佟湘北介绍,2022年smart的生产制造受到了疫情和芯片两方面不确定因素的影响。比如说疫情,smart工厂因防疫受到三次管控,每次持续时间一两个月甚至更长,尤其处在产能爬坡的关键阶段,这对生产和交付影响非常持久。

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至于芯片,smart产品的研发设计以及先进技术得到了用户喜爱,而这些配置中一些芯片的使用量很大,技术标准很高,甚至有些芯片smart是全球第一家选用的。而全球首发的芯片因为良品率或产能达标需要时间,这也影响了smart的产量爬坡,其中配置较高的Premium版本受到的影响最大。

同时,芯片供应需要提前一年向芯片供应商订货锁单。smart按照今年生产计划预订了芯片,但smart精灵#1的市场热度远超预期,而且对于芯片需求最高的Premium版本订单尤其多,与预测有偏差,这导致了Premium车型没有足够芯片。

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佟湘北表示:“目前smart工厂的产能是足够的,决定产量的上限是芯片以及一些重要零部件的供应量”。生产制造虽然有客观限制,但smart的制造和供应链团队已经克服了不确定性因素,扭转了局面。smart精灵#1从去年7月份开始产量爬升,每月都有持续增长,趋势一路向好,加上目前疫情管控相对已经放宽,佟湘北认为从2023年第二季度开始,排产会趋于正常化,将工厂产能完全释放出来,更好地缓解交付问题。

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说到具体的发运和交付服务问题,smart在2022年开始在全国各地新建品牌的销售服务网络,全新组建了年轻的交付团队,从去年9月23日统一开始交付,从头开始打磨,内部信息沟通机制不顺畅和工作磨合不到位,这也是smart后续复盘改进的重点,佟湘北也对受到影响的用户,深表歉意。

另外在销售政策上,佟湘北也指出,smart政策制定一直带着诚意,并没有改变,smart制定政策的初衷是希望对所有人群尽量公平,让用户在公平基础上得到产品和服务。但政策比较复杂,与沟通不到位,故而导致用户有误读和困扰。他也对此深表歉意,并承诺将加强内部培训,以更好地和用户进行沟通、解读。同时,smart坚持订单实名,以杜绝订单转售等交易行为,不着眼于短期的销售业绩,而是坚持长期的市场供需稳定。

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佟湘北谈到,smart制定政策是为了顾及所有人的公平,主观上没有任何动机去差异化对待某一批客户,争取整体上让所有用户达到利益最大化。但是,佟湘北也坦言,smart团队还比较年轻,经验不足,需要更清晰有效地解读政策,让用户容易理解。考虑到用户对品牌的信赖和对产品的喜爱,等待了很长时间,smart非常珍视,也出台了一系列补偿政策和奖励政策表达歉意和诚意。

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例如,若用户预订的车辆实际到店时间比原预计到店时间延迟3周时间以内(含) ,smart将为用户免费赠送一台官方行车记录仪;若预订的车辆实际到店时间比原预计到店时间延迟3周时间以上,除免费获赠官方行车记录仪外,从第4周首日起至车辆实际到店日止,smart将每天为您提供1000smat积分作为补偿。而若由于预计到店时间延迟,导致无法享受2022年新能源国家补贴,该部分将由smart承担。

寻求不同解决方案 OTA与新车型如期而至

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在产品交付受限的同时,smart也在积极地探寻其它解决方案,例如推出对芯片需求不强烈的车型,以缓解受客观因素影响,交付周期过长等问题。2022年11月,smart推出了smart精灵#1 Pulse心动版车型,这一车型是与用户共创的结果,快速优化了用户反馈希望提升的地方。另外,新车也避开了芯片和零部件供应的瓶颈,Pulse心动版每月产量上限比Premium版高很多。smart也开放了其他配置转Pulse心动版的通道,以便能够更早的向用户交付产品。

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此外,smart精灵#1搭载高通骁龙8155智能座舱芯片,其采用7纳米制程,内置8核CPU,算力可达105K DMIPS,可有效支撑OTA升级,实现“常用常新”。不久前,smart精灵#1迎来上市后首次大版本OTA升级,涵盖座舱、网联、智能驾驶、车身、动力5大领域,其中包括24个ECU优化、16个新增功能、21个体验优化。在解决在解决交付周期问题的同时,也为已经交付的车主进一步优化用车体验。

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与此同时,smart也获得了80亿元银团授信,这笔资金会用于研发、市场及日常运营,主要用来提振生产效能、加速未来产品开发及商业网络拓展,从而为smart用户带来更好的产品及服务质量。未来,smart也将加大其在研发方面的投资,兑现“2022-2024每年一款全新车型”的承诺,并强化未来产品在智能辅助驾驶方面的能力。

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总结:面对当前所遇到的困境,smart采取了积极应对措施,目前供应链和生产情况已经明显好转,疫情管控也已经放宽,最艰难的时刻已经过去,后续的交付情况会持续好转。smart代表的是新奢、科技、潮趣共创的生活方式。品牌倡导潮趣共创,不仅是交付一台车,而是与用户粉丝在一起,让粉丝通过smart产品展现他们的美好和个性,与smart一起共创。无论是已经开始交付的smart精灵#1,还是未推出的新产品,smart都将提供一系列更具新意的举措,满足消费者的期待。

文章标签:smart佟湘北专访责任编辑:白云鹏

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